1. Общие положения
Предмет: обеспечение работоспособности программы для создания сайтов «SSH-ENGINE» (далее — Сервис) в объёме, описанном в настоящем SLA.
Стороны: предоставляющая сторона — ООО «ССХ» (далее — Исполнитель), принимающая сторона — Владелец/Пользователь, с которым есть действующий договор (Клиент).
Срок действия: с «06» ноября 2025 г. без ограничений по сроку действия.
2. Определения
Доступность — способность Сервиса принимать и корректно обрабатывать запросы пользователей через публичные интерфейсы.
Время доступности — период, в течение которого Услуга доступна и функционирует в соответствии с настоящим SLA.
Услуга — обеспечение работоспособности программы «SSH-ENGINE».
Инцидент — любое событие, нарушающее нормальную работу Сервиса.
Плановое обслуживание — заранее согласованные работы, влияющие на доступность.
Запрос на обслуживание — запрос Клиента на получение информации, консультации или выполнение стандартных операций, не связанных с Инцидентами.
Время реакции — время от момента регистрации инцидента до первого ответа/начала работ по его устранению.
Время восстановления (MTTR) — время от регистрации инцидента до восстановления нормальной работы сервисa.
Рабочее время — с 9:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников.
3. Область и уровень сервиса
Обеспечиваемая функциональность: основные API, веб-интерфейс, фоновые процессы, хранилище данных — в объёме, согласованном в спецификации.
Ежемесячная доступность Услуги: 99.5%.
Расчет доступности производится по формуле:
(Общее время в месяце - Время простоя) / Общее время в месяце * 100%
Плановые работы (техническое обслуживание, обновления), о которых Клиент был уведомлен не менее чем за 24 часа, не включаются во Время простоя.
4. Поддержка и режим работы
Часы поддержки: в Рабочее время — стандартная поддержка.
Критическая поддержка (инциденты уровня P1): — в том числе вне рабочего времени.
Каналы обращения: тикет-система (обязательный канал), email, телефон экстренной линии (для P1).
5. Классификация инцидентов и SLA по реакциям
P1 (Критичный) — полная недоступность Услуги или критическое нарушение функциональности, препятствующее основной деятельности Клиента:
- Время реакции: ≤ как можно скорее вне зависимости от дня недели и рабочего времени
- Время восстановления — целевое: ≤ 4 часов
P2 (Высокий) — значительное нарушение функциональности Услуги, влияющее на работу большого числа пользователей или важные бизнес-процессы:
- Время реакции: ≤ 1 час (рабочее время)
- Время восстановления — целевое: ≤ 24 часов
P3 (Средний) — частичное нарушение функциональности Услуги, влияющее на работу ограниченного числа пользователей или некритичные процессы:
- Время реакции: ≤ 8 часов (рабочее время)
- Время восстановления — целевое: ≤ 5 рабочих дней
P4 (Низкий) — незначительные сбои, вопросы или запросы, не влияющие на основную работу Услуги:
- Время реакции: ≤ 3 рабочих дней
- Обработка по графику релизов
6. Плановое обслуживание
Плановые работы согласуются не позднее чем за 24 часа и проводятся в заранее оговоренные окна (например, суббота 02:00–05:00 МСК).
Отклонение доступности из-за планового обслуживания не учитывается при подсчёте SLA, если уведомление отправлено вовремя.
7. Запросы на обслуживание
Исполнитель обязуется обрабатывать Запросы на обслуживание в течение 3 Рабочих дней. Каналы связи аналогичны каналам для сообщения об Инцидентах.
8. Безопасность и соответствие
Исполнитель обязуется поддерживать актуальные обновления безопасности, проводить сканирование уязвимостей не реже одного раза в месяц и устранять критические уязвимости в течение 72 часов.
Обмен персональными данными и логирование осуществляется согласно требованиям законодательства и политике конфиденциальности; секреты/токены не логируются в явном виде.
9. Компенсации за невыполнение SLA
При фактической доступности ниже целевой в течение календарного месяца предоставляется кредит на оплату услуг в следующем месяце. Размер кредита устанавливается по согласованию сторон.
10. Исключения и форс-мажор
В SLA не учитываются простои, вызванные: форс‑мажорными обстоятельствами; действиями сторонних сервисов, не контролируемых Исполнителем; нарушениями со стороны Заказчика (неправильная конфигурация, пропуск платежей и т.п.); плановым обслуживанием при своевременном уведомлении.
11. Ответственность сторон
Помимо ответственности, предусмотренной Основным договором, стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему SLA в соответствии с действующим законодательством РФ.
12. Срок действия и порядок изменения
Настоящее SLA вступает в силу с даты, указанной в начале документа и не ограничивается по сроку действия. Изменения и дополнения к настоящему SLA могут быть внесены по инициативе Исполнителя в любое время. Дата вступления изменений в силу считается дата опубликования обновленных условий на сайте Исполнителя.
13. Прочие условия
Все вопросы, не урегулированные настоящим SLA, регулируются положениями Основного договора и действующим законодательством Российской Федерации.